携程：试点“无障碍旅游”服务让社会更有爱

蓝卡与尓猫

【品橙旅游】" 请问有哪些景点是适合坐轮椅玩的 ?"" 想问一下景区卫生间是马桶还是蹲厕 ?"" 博物馆内部可视化材料丰富吗 ?" 在旅行 App 的问答板块内，这类问题时常能够翻到。
近年来，残障人员和行动不便老年群体的旅游需求越来越大，相对应的旅行服务和规范也开始被政府和企业关注。近日，全国首个《残障人员旅游服务规范》地方标准试点在杭州启动。预计将有效缓解残障人员不愿出游、出游不便的困局，进一步助推无障碍旅游发展。
一些大型旅游企业推出了一系列创新的产品和服务方式，参与到无障碍旅游的建设中，也让一些特殊群体感受到了关爱和温情。
30 岁盲人欲乘飞机，" 旅行 SOS" 伸出援手
2018 年 10 月，携程 " 全球旅行 SOS" 中心收到客人杨先生的求助，杨先生有亲戚需要从汕头揭阳机场坐飞机到重庆，由于亲戚小时候发生意外导致失明，不能独自上机。客人在和航空公司沟通后，确认只有过 65 岁的老人才能获取陪同人员协助登机，但是亲戚只有 30 岁不满足陪同的范围，只好向 SOS 求助。
SOS 专员在收到求助后，立刻在携程 " 微领队 " 重庆出行群内寻找好心人帮忙，当日即有好心人愿意伸出援手。因此 SOS 专员立即撮合好心人、杨先生与亲戚，成立了 SOS 互助群，杨先生协助亲戚订了与好心人同日 11 月 2 日的机票，并交换了双方的联络信息。11 月 2 号当日，在好心人的陪同下亲戚顺利登机并到达。


依托遍布全球的服务人员、当地向导、海量的出行客户，携程搭建了国内首个 " 全球旅行 SOS" 紧急支援平台，切实帮助了不少遇到困难的特殊旅游人群。据介绍，现有服务包括协助就医、协调翻译、紧急医疗运转、未成年人送返等四大行中伤病服务，指导补办证件、协助物品带回、行李延误协助等三种贵重物品遗落服务等。近两年以来，累计接收 6000 多求助事件，解决率达 94%，求助来自全球 223 个城市，其中海外城市占比 65%。
帕金森患者游泰国，定制师量身定做行程
一个叫珑妈的用户在携程定制旅行平台下了一张特殊的泰国定制游需求单，" 两位老人出行，我母亲是帕金森患者，去年刚做完手术，脑内有脑起搏器。" 定制师联系之后了解到这是一个无年轻人陪同，仅两位老人单独出行的旅行需求，一位 59 岁，一位 65 岁。在此之前他们联系了很多旅行社，但考虑到两位老人的年龄和身体状况都不愿接。
定制师在经过与两位老人和他们子女的多次沟通之后，最后量身设计了行程：商务舱来回，专车接机，提供中文服务，到当地还安排有接待老人经验的服务人员。在出发前定制师还对老人的身体状况作了详细了解。并提供了条件范围在 90 岁的保险产品。负责这个用户的定制师说：" 定制旅行就是应该解决常规方式无法解决的问题，是对传统旅游的一个补充和升级，特别是在服务上。"
据了解，" 定制游 " 已经成为我国旅游者获得个性化服务的主要方式。目前有国内外 1500 多家供应商、5000 多名定制师，在携程定制平台上提供全球的私人定制和公司定制服务。只需要提交一个需求单，就会有专业的定制师一对一服务。
坐着轮椅也要圆梦旅游，" 当地向导 " 成贴心人
最近，北京的彭师傅从携程当地向导平台接到一个特别的订单，两位 80 岁的老人为了圆自己的长城梦，坐着轮椅来到了北京，选择了彭师傅的包车旅游服务。彭师傅除了热情的介绍景点，还一路推着轮椅，提供合理的游览建议，当老人登上长城，看到壮丽的景色高兴极了。


" 儿童座椅、配轮椅、婴幼儿推车 " ——在当地向导的页面上，这些服务被特别标注出来让游客看到，方便有这些特殊需求的旅游者。还有聊天入口和电话，方便双方具体沟通。
近年来，" 找个当地人带着玩 " 越来越流行，据统计，目前有全球 90 多个国家和地区、9000 多名当地向导注册加入携程平台。
" 向导作为当地的私人小管家，既可以满足不同游客的需求，甚至可以为身体受限的残疾人打造服务方案。有效解决行动不方便，家庭出游的费心费力等问题。" 携程当地向导平台负责人宋臻介绍说。比如面对残障人士和老年群体出游，越来越多当地向导随行提供配置轮椅、儿童车等，还会配置充电宝、车载 wifi、雨具、矿泉水等常用到的便携物品。
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