2018全国旅游投诉排行榜出炉OTA投诉占比近八成

离愁隆

人民网北京 2 月 22 日电 ( 记者刘佳 ) 人民网旅游 3 · 15 投诉平台今日公布 2018 年旅游投诉数据，平台全年共收到有效投诉 1447 条，全年回复率为 80.58%。其中涉及在线旅游企业的投诉 1156 条，占总投诉量的 79.89%；涉及各省份的 291 条，占总投诉量的 20.11%。
数据显示，2018 年旅游投诉集中在航空 ( 33.82% ) 、酒店 ( 29.92% ) 、旅行社 ( 27.88% ) 、景区 ( 4.93% ) 、和导游 ( 1.89% ) 等五个领域，机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，在线企业的投诉主要集中在航空和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和退货方面。
2018 年平台共收到 291 条涉及全国各省份的投诉，涉及北京的投诉 40 条，广东 36 条，上海 32 条；8 个省级旅游投诉办理单位进行了回复，云南 ( 89.3% ) 、广西 ( 80% ) 、四川 ( 64.3% ) 回复率较高，北京、广东和上海回复率均在 3% 以下。
2018 年涉及 OTA 的投诉有所上升，达到 1156 条。其中，去哪儿网 668 条，飞猪 154 条，其他投诉较多的企业依次还有携程、途牛、同程、马蜂窝、艺龙、驴妈妈、美团、穷游等。13 个在线旅游企业进行了回复，除途牛 ( 98.6% ) 、去哪儿 ( 97.2% ) 、携程 ( 84.9% ) 外，同程、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团回复率均达 100%，而穷游回复率为 0。本平台参与回复的旅游企业中，驴妈妈处理投诉的效率最高，网友投诉平均 9 小时可得到处理，其次为同程，耗时 1 天。
2018 年人民网旅游 3 · 15 投诉平台共为游客挽回损失 4355617.05 元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达 1591033.77 元，其次为携程，帮助游客追回损失 1078909.86 元。