浦东这个有5000名外籍居民的社区，年轻女干部用耐心真心换来居民理解配合

许许仙儿

浦东新区联洋社区，共 1.6 万户居民，5 万人口，外籍人口 5000 人，来自 78 个不同国家与地区；还有 7 成居民来自外地。社区下属 6 个居委会，社区管理中心主任龚爱华还同时兼任四居委党总支书记。
疫情暴发至今 3 个月来，形势不断变化，龚爱华也时刻在两个身份间切换。在社区管理中心，她要做的是组织、动员、协调、指导、监督、服务工作；而在四居委，她和每一位社工一样，戴上口罩、穿上防护服，走进社区的每个角落。最忙的时候，她连洗澡时都带着手机，时刻留意最新动态、布置工作。
" 龚主任是个很有激情的人。" 联洋社区的其他几位居委书记这样评价她。在抗疫一线，这位身材娇小、眉眼里带着笑意的年轻社区女干部爆发出强烈而持久的能量，让 5 万居民安心又舒心地渡过了这段特殊时期。
给居民服下 " 定心丸 "
记者是在一个艳阳高照的上午见到龚爱华的。忙碌了 3 个月的她，难得能抽出这么点时间。结束后，她还要赶往辖区内一家企业，帮忙预约核酸检测。
" 从疫情开始，我手机 24 小时开机，与微信上 20 多个工作群、联系群时刻保持联络。" 她说，作为社区管理中心主任，她要对 6 个居委的防疫工作进行整体指挥，最晚的时候，清晨 5 点还在手机上远程指挥，" 遇到难题或突发情况时，我更愿意将自己的观点发到工作群里，带动大家一起‘头脑风暴’。"
境外输入形势严峻的那段时间，许多中国居民非常敏感，甚至一旦在路上看到有黑白肤色、高鼻子等特征的外国人，就紧张地给居委会打电话，" 他们为什么没隔离？"


龚爱华说，按当时政策，非重点国家返沪人员，并未要求强制隔离。" 我们解释过，但居民不一定理解。于是，我决定通过自治规范填补这部分空白。"
与同事们商量后，她决定劝说所有非重点国家返沪人员签署 " 自愿居家管理承诺书 "。多数人愿意配合，而对少数不愿主动居家隔离的人，龚爱华再与同事们轮番劝说。
联洋社区的几个居民区内，还挂出了中英日韩四国语言的横幅，提醒大家 " 戴口罩、勤洗手、不串门、不聚集 "。龚爱华说，打出这样的横幅，不仅能加强防疫宣传，更是给中国居民服下一颗 " 定心丸 " ——战疫当前，联洋社区对中外居民一视同仁。
沟通靠耐心更靠真心
得益于这些群聊，龚爱华与社区居民也保持密切的联系。疫情前期阶段，" 病毒能通过气溶胶传播 " 的消息传来，引发了居民的恐慌。有不少人提出，无论从何处返抵沪的人，都要居家隔离。
" 我能理解居民的心情，但按此实施也不现实。" 龚爱华说，" 通过各个群，我和每个提出建议的居民都进行了细致的沟通，最终让大家接受了现行做法。"
与居民沟通并取得理解，靠的不只是耐心，更是设身处地换位思考的真心。不久前，一对夫妻通过社区 " 云报告 " 系统，向居委与全体邻居告知：独自在英国留学的孩子因学校停课，即将返沪。为了让邻居们放心，他们承诺，父亲到外面居住；母子俩一起居家隔离，严格遵守居家隔离要求，保证隔离期间不外出。


" 孩子只有 14 岁，一个人从英国回来，父母一定很不放心。" 龚爱华全程关注着孩子的动向——飞机何时降落、通关情况如何、核酸检测什么结果，她都一一及时了解，并通过群聊及时转发给同样焦急的家长。
她还通过闲聊的方式安抚家长的情绪。" 你们的孩子很坚强、很能干。" 龚爱华对孩子母亲说，" 我儿子和他差不多大，我和你感同身受。" 那一夜，两位母亲敞开心扉，聊了一宿。第二天，孩子顺利回家，龚爱华这才放下心来。
有意思的是，龚爱华与其他联洋社区的工作人员在自己防护服上画了卡通人物，本意是在紧张的工作中给自己一些精神上的调剂。想不到，在接孩子时，卡通人物还能消解孩子对防护服的恐惧，让他们感到非常温暖。
尽力让居民生活更方便
作为四居委书记，龚爱华还要处理三个小区的各项事宜。疫情期间，快递、外卖能否进小区，成了居民、物业与居委间最大的争执点。
" 居民肯定希望越方便越好。而我们的工作，也是要在保证安全的前提下，让居民的生活尽量少受影响。" 龚爱华说。
物业工作人员、社工人数有限，开始时，只有急需尽快送上门的外卖由他们转送；快递则堆放在小区门口几处点位，由业主自取。很快，就有人提出：这样不方便。


一开始，龚爱华与几家大型物流公司协商，定人定点配送。如此一来，只要该快递员通过健康检查，就可进入小区派送到家。然而没几天，街道下发文件，彻底禁止快递员进入小区。习惯了方便的居民自然不乐意，龚爱华与物业经理几次协调，收效一般。一天晚上十一点，物业经理向她诉苦：" 书记，我实在撑不住了，我想辞职。"
龚爱华一边安抚物业经理，一边发动更多的志愿者，连同社工、物业人员一起送货上门。虽然辛苦，但她觉得，居民也为抗疫牺牲了很多，社区工作者在力所能及的范围内，还是尽量帮他们一把。
" 满足居民的合理需求，我们做防疫工作时他们也会更配合。" 龚爱华觉得，这种共治的合力，正是联洋社区应对疫情时的最强底气。
栏目主编：王志彦 本文作者：胡幸阳 文字编辑：胡幸阳 题图来源：受访者提供